Angka 84,14 persen sudah terlanjur beredar. Dipetik. Diposting. Dipercakapkan. Namun selalu ada pertanyaan lanjutan setelah sebuah angka diumumkan: siapa yang menjawabnya?
Dalam E-SKM itu, respondennya adalah warga yang baru saja menerima layanan di OPD. Mereka mengisi survei setelah berurusan dengan meja pelayanan.
Waktunya singkat. Kadang sambil berdiri.
Kadang sambil menunggu giliran berikutnya.
Ada yang menjawab jujur. Ada yang sekadar cepat selesai. Ada pula yang merasa sungkan memberi nilai buruk, apalagi jika petugas masih berdiri di dekatnya.
Baca Juga:BPKAD Kota Tasikmalaya Bantah Pilih-Pilih Pencairan Pekerja, Sebut Sesuai Arahan Pimpinan!Pemkot Tasikmalaya Lamban dan Kurang Taktis: RSUD Dewi Sartika Dua Tahun Berdiri, BPJS Tertahan Ventilator
Di atas kertas, metode E-SKM tampak rapi. Digital dan manual disiapkan. Skala penilaian dibuat baku. Semua sesuai pedoman.
Namun di lapangan, suasana pelayanan ikut berbicara. Warga yang dilayani cepat cenderung murah hati memberi nilai.
Warga yang kelelahan antre sering memilih diam. Yang paling kecewa justru sering pulang tanpa sempat mengisi apa pun. Mereka tidak masuk statistik.
Itulah kelebihan sekaligus kelemahan angka. Ia tidak bisa menunjukkan nada bicara petugas. Tidak bisa mengukur ekspresi kesal di ruang tunggu. Tidak bisa merekam gumaman warga yang berkata, “Ah, da sarua wae.”
Karena itu, 84,14 persen sebetulnya bukan jawaban akhir. Ia hanya potret singkat. Seperti foto yang diambil cepat—tajam di tengah, buram di pinggir. (red)